"Quem tenta atender todas as demandas sem qualquer critério nunca conseguirá atingir a excelência no atendimento." (Autor desconhecido)
Na Edools, classificamos as demandas que atendemos em 3 tipos:
1. Dúvida
São dúvidas de uso do sistema e que deverá ser prioritariamente solucionada pelo cliente acessando nossa base de conhecimento onde disponibilizamos artigos e vídeos detalhados sobre o produto. Veja mais sobre como acessar nossa base de conhecimento aqui.
Se mesmo após consultar nossos artigos e vídeos você não encontrar solução para sua dúvida você poderá direcioná-la ao canal adequado:
- Dúvidas comerciais ou sobre contratação (para quem ainda não é cliente): comercial@edools.com
- Dúvidas sobre suas faturas ou pagamentos (apenas para quem já é cliente): financeiro@edools.com
- Demais dúvidas sobre o produto: Utilize um dos canais apresentados no item 2 desta página.
2. Tarefa
São demandas de pequenas personalizações e melhorias pontuais no produto que podem ser realizadas por nossa equipe de suporte para facilitar o dia a dia de nosso cliente.
Sempre que possível buscamos executar as tarefas solicitadas, porém elas não são tratadas como prioridade dentre as demais solicitações.
Após uma tarefa ser solicitada ela segue o seguinte fluxo:
- A demanda é analisada e caso seja viável ele irá para a fila de acordo com a ordem da solicitação. O demandante será notificado de que a tarefa será executada, porém ainda sem um prazo definido;
- Uma vez por semana nossa equipe de desenvolvimento analisa a lista de tarefas pendentes, em sua ordem de prioridades, e inicia a execução;
- Caso seja possível finalizar a tarefa de imediato o desenvolvedor o fará e dará a tarefa como concluída. Caso não seja possível finalizar de imediato o desenvolvedor dará uma previsão de prazo;
- Nosso time de suporte notificará o demandante, via ticket, caso a tarefa tenha sido concluída ou tenha um prazo definido para sua conclusão.
Então, é importante reforçar que nos esforçaremos para atender todas as suas demandas de tarefas, porém o prazo para isso é flexível de acordo com o volume, complexidade e prioridade das demais.
3. Erro (bug)
Erro/Bug é toda e qualquer funcionalidade que a plataforma disponibiliza porém por um problema a mesma não corresponde como foi planejada. O principal foco de nossa equipe de suporte é atender o que realmente é um erro em nosso sistema, para que este seja solucionado o mais rapidamente possível e gere o mínimo de impacto para nossos clientes.
Erros possuem atendimento prioritário comparado com dúvidas e tarefas.
Dentre os erros as prioridades de atendimento são:
- P1: Impede ou atrapalha substancialmente o uso do Edools, afetando as áreas primárias.
- P2: Impede ou atrapalha substancialmente áreas secundárias. Afeta áreas primárias, porém sem impedir ou atrapalhar substancialmente o uso (existe forma de contornar temporariamente o problema).
- P3: Impede ou atrapalha substancialmente as áreas restantes. Afeta áreas secundárias, porém sem impedir ou atrapalhar substancialmente o uso (existe forma de contornar temporariamente o problema). Afeta as áreas primárias no nível de detalhes.
São consideradas áreas primárias:
- Disponibilidade dos serviços
- E-commerce
- Acesso ao conteúdo pelo aluno
- Criação de curso
São consideradas áreas secundárias:
- Relatórios financeiros
- Gestão de alunos
- Comunicação (mensagens e quadros de avisos)
- Cupons
- Progresso dos alunos
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